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顧客のEメール離れ、「LINEにすれば万事解決」は本当？不動産業がとるべき対応方法とは？

2019.08.08　更新

芸能人から経営者まで様々な職業や年齢の方々がSNSで世間に話題を振り撒き、日常生活でも「インスタ映え」や「リア充」などSNSでの評価を意識して行動することも普通になった昨今、若者の個人間のコミュニケーション手段も、電話はおろかEメールでもなくSNSやLINEへと圧倒的にシフトしていることをご存知ですか？不動産賃貸仲介の皆様ならば、若年層のお客様にEメールアドレスの記入を依頼した際、「あれっ、自分のメアドってなんだっけ？？」という反応をされているのを目撃したこともおありかも知れませんね。このような流れの中で、現在はEメールが主流となっている追客のコミュニケーション方法はどう進化したらよいのでしょうか？

今や連絡手段の主流は、LINEやSNSなどのチャット！

自分のメアドが分からない若者が少なくないという現象を裏付けるように、2018年の東京工科大学の調査（※1）によると圧倒的大多数の学生がSNSを利用し、連絡方法としてもEメールではなくSNSやLINEを圧倒的に支持しているという結果が出ています。

現在利用しているSNS（複数回答）

　・LINE 98.7％

　・Twitter 81.6％

　・Instagram 46.6％

　・SNOW 30％

　・Facebook 11.8％

　LINEやTwitter利用率の圧倒的な高さは、予想以上では？

普段、友人とのメッセージのやり取りで利用している連絡方法（複数回答）

　・LINEのメッセージ　98％

　・Twitterのダイレクトメッセージ　41.6％

　・携帯電話/スマートフォンのキャリアメール　20.6％

　・SMS、iMessage 15.3％

　・Gmail等のフリーメール　12.3％

　・その他のSNS 5.8％

　・Facebookのメッセージ（Messenger含む）　2.0％

　キャリアメール利用は今や三番手。しかも4年前と比較すると3分の1以下となり、急激な落ち込み。

このように、若者はチャット形式のツールでの手軽で合理的なコミュニケーションを好み、またそのやり方に慣れ親しんできています。このようなEメールを使い慣れない世代が社会人デビューをし始めており、会社側の対応にも変化が出てきています。企業によっては、重要度の高いEメールを学生に見落とされないよう内定者の学生との連絡のためのSNSアプリを運用したり、転職支援会社にも応募先企業と直接チャット出来るアプリを提供しているところがあります。転職支援会社のサービスについてはターゲットは若者に限らないものなので、プライベートな相手のみならず企業とのチャットにも違和感のない世代は、より幅広くなってきたと言えそうです。

EメールをLINEで置き換えれば、万事解決？

それでは現在Eメールでの追客が主になっている不動産業界では、このようなEメールからチャットツールへのシフトにどう対応するのか、すなわち顧客ニーズに合致したコミュニケーション方法で、かつお互いに負担を感じずに効率的に追客へと進化するには、何が出来るのでしょうか？従来のEメールをLINEに置き換えればよいのでしょうか？

近年は企業が宣伝や問い合わせの窓口としてLINEを利用しているのはもちろん、地方自治体サービスの申し込み方法としても活用されています。このように公的機関にも連絡方法として採用され、受け入れられているLINEですが、相手が不動産仲介業の担当者となると事情が異なるようです。企業対個人の繋がりとなる企業IDとは異なり、不動産仲介業の追客ではID交換が担当営業との個人間になってしまうため（社用スマホだったとしても）抵抗を感じる女性が多いのです。2018年「不動産会社の店舗スタッフから物件情報をもらう手段に関する意識調査」（※2）によると、下記の結果が出ています。

店舗スタッフの方と個人のLINE-IDを交換するのは抵抗がありますか？（回答者は女性）

　・抵抗がとてもある　44.9％

　・抵抗がある　42.5％

　・抵抗がない　10.4％

　・抵抗が全くない　2.1％

　約87％の女性が抵抗を感じています。

お客様に安心して利用いただける理想の連絡方法とは？

したがって、現時点ではLINEを追客のメインツールとして利用するのはハードルが高いかも知れません。Eメールは使われていない、だけどLINEも歓迎されない…。それでは他にどんなツールがあるのでしょうか？そこに貢献するのが、不動産特化型チャットアプリAtricu（アトリク）です。「アトリク」には安心して利用いただける仕組みがあり、しかも不動産特化型なので物件情報が見やすいのが特徴です。

アトリクを安心して使える理由

　・1人のお客様のチャットに複数の従業員が参加可能　→ 担当者と1対1ではない！

　・チャット内容を上長が閲覧可能　→ トラブルになる前に経緯を把握してもらえる！

アトリクで効率的に追客できる理由

　・チャットでスピーディーに意思疎通

　・物件情報が専用画面で見やすい

　・自店舗の登録物件をお客様も検索できる

このように、顧客ニーズにマッチしたチャットで、LINEとは異なる安心して使える特徴を持ち、物件情報が専用画面で見比べやすく、物件検索も出来るのが「アトリク」の強みです。日本のスマホユーザーの所持するアプリ数は100本を超える（※3）と言われ、新しいアプリをインストールする頻度は、3人に1人が1週間に1度、半数以上が1カ月に1度（※4）と言われている今日、お客様に喜ばれるコミュニケーション方法で、お互い負担を感じず、効率的なものへ追客を進化させてみませんか？チャットを追客に取り入れることで、お客様に喜ばれるだけでなくEメールがあまり得意でない若手営業さんも、より一層能力を発揮されるかも知れません。

※1：「コミュニケーションツールの利用状況などに関するアンケート調査」東京工科大学　2018年4月　※2、4：「不動産会社の店舗スタッフから物件情報をもらう手段に関する意識調査」株式会社サービシンク 2018年6月　※3：「消費者のアプリ利用状況」App Annie 2017年

不動産賃貸仲介の追客にはこれ！